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96196客服中心簡介

 

96196客服中心成立于2009916日, 24小時為市民乘客提供服務,其中600-2200為人工服務,22:00-次日6:00為自助語音服務,實行隔日勤梯形班制。客服中心現有話務員44人,全部為大專以上學歷,女性,平均年齡28歲,其中黨員2名。


客服中心采用先進的技術手段,引進30B+D系統設備,同時具備呼入呼出以及七方通話功能,日均話務量3000通,接通率達到90%以上,日均業務量2800個。主要業務范圍是線路咨詢、投訴、表揚、建議等。同時先后與8890熱線、12319城建熱線、客管辦熱線、行風坐標、公仆熱線進行業務對接,進一步為市民提供公交服務。話務員根據業務類別形成工單,由專職人員對工單下派、審核、回訪,及時、高效辦理轉派工單。客服中心對乘客承諾“三日回復、五日辦結”。

隨著公交集團全產業的深入發展, 2015796196熱線在原96196-1公交服務的基礎上升級擴容,開通了96196-2公眾停車服務、96196-3汽車租賃服務。從單一的服務乘客向服務集團產業轉變,真正意義上形成了公交集團的客服中心。

多年來,客服中心先后榮獲全國總工會頒發的“全國五一巾幗標兵崗”、天津市總工會頒發的“天津市女職工建功立業示范崗”、共青團天津市委員會頒發的“青年文明號”等十余項榮譽。

         客服中心這支年輕的隊伍始終秉承“聲音傳遞真情,服務百姓出行”的服務宗旨,以“高品質的服務 高素質的隊伍 專業化的管理 規范化的流程”為服務目標,堅持為市民乘客提供方便、快捷的咨詢服務和有效暢通的監督渠道,積極宣傳公交文化,全力打造公交服務品牌。





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